Konfliktuskezelés a munkahelyen

Különböző emberek különböző stratégiákat alkalmaznak konfliktuskezelésre. Ezeket tanuljuk – általában gyermekkorban – és működésük automatikusnak tűnik számunkra. Gyakran nem is vagyunk tudatában annak, hogy mit teszünk konfliktushelyzetben, mindössze ösztönösen cselekszünk. Mindannyiunknak van személyes konfliktuskezelési stílusa, és mivel ez tanult képesség, ezért meg is változtatható új és hatékonyabb módszerek elsajátításával.


Amikor konfliktushelyzetbe kerülünk, két fő szempontot kell figyelembe venni:

• személyes céljaink elérése – azért kerülünk konfliktushelyzetbe, mert saját céljaink összeütközésbe kerülnek egy másik emberével. A cél lehet nagyon fontos számunkra, de bírhat kisebb jelentőséggel is.

• a jó kapcsolat fenntartása a másik személlyel – a jövőben még szükségünk lehet arra, hogy jó viszonyt folytassuk a másikkal. Ez a kapcsolat bírhat nagy jelentőséggel, de lehet kevésbé fontos is.

A konfliktuskezelési stílusunkat befolyásolja az, hogy mennyire fontos személyes céljaink elérése és hogy mennyire fontos a kapcsolat. Ennek a két szempontnak a figyelembevételével hat konfliktuskezelési stílust határoznak meg a szakemberek.





Visszahúzódó (teknős)
A teknősök visszahúzódnak a páncéljukba, hogy elkerüljék a konfliktusokat. Feladják személyes céljaikat és kapcsolatukat. Távol maradnak a konfliktust okozó problémáktól és az emberektől, akikkel összeütközésbe kerülnek. Tehetetlennek érzik magukat. Úgy gondolják, hogy reménytelen feladat megoldani a konfliktust és könnyebb – fizikailag és pszichikailag – visszavonulni a konfrontációból, amelybe belekerültek.





Kompromisszumkereső (róka)

A rókákat közepesen foglalkoztatják saját céljaik és másokhoz való viszonyuk. A rókák feladják saját céljaik egy részét és igyekeznek meggyőzni másokat, hogy ők is tegyék ugyanezt – kompromisszumra törekszenek. Ha a kompromisszum nem sikerül, nem felejtenek, de nem is sértődnek meg. Inkább kivárnak, és egy alkalmas pillanatban újra előhozzák személyes céljaikat.






Kiterjesztő (oroszlán)
Az oroszlánok összevonják a saját céljaikat a kapcsolatrendszerükkel. Nem kollégákra, hanem alattvalókra van szükségük, akik az ő céljaikat szolgálják. Másokat nagyon erősen képesek befolyásolni a saját céljaik elérése érdekében. Ha a konfliktus a saját területükön következik be, kompromisszumot nem ismerve kitessékelik a betolakodót. A konfliktushelyzet számukra hatalmi kérdés: szerintük itt dől el, hogy ki van mellettük, és ki ellenük.





Erőszakos (cápa)
A cápák megpróbálják lehengerelni ellenfeleiket. Céljaik mindig nagyon fontosak, a kapcsolattartás nem az erősségük. Alapfeltevésük az, hogy a konfliktusok az egyik fél győzelmével és a másik vereségével érnek véget. Természetesen ők akarnak győztesek lenni és győzelmük büszkeséggel, illetve a siker érzésével tölti el őket. A vereség a gyengeség, az alkalmatlanság és a kudarc érzetét kelti bennük. Ezt nyíltan fel is vállalják, tehát kiszámíthatóbbak és bizonyos értelemben könnyebben kezelhetők, mint az összes többi típus.





Elsimító (plüssmaci)
A plüssmacik számára a kapcsolatok bírnak nagyobb jelentőséggel, míg saját céljaik kevésbé lényegesek. Azt szeretnék, ha mások elfogadnák és kedvelnék őket. Úgy vélekednek, hogy a konfliktusok elkerülhetők a harmónia megtartásával és nem vitathatók meg anélkül, hogy az emberi kapcsolatok ne sérüljenek. Félnek attól, hogy a kiterebélyesedő konfrontációban valakinek kárt okoznak, és ez romba dönti a kapcsolataikat. Feladják céljaikat, hogy megtartsák kapcsolatrendszerüket. A plüssmacik megpróbálják elsimítani a konfliktusokat, mivel félnek attól, hogy ezek ártanak kapcsolataiknak.





Együttműködő (bagoly)
A baglyok nagyra értékelik saját céljaikat és kapcsolatrendszerüket. A konfliktust olyan problémának tekintik, amelyet meg kell oldani és olyan megoldásra törekszenek, amellyel elérhetik saját és mások céljait. Szerintük a konfliktus a kapcsolatok kiterjesztésének egy – a feszültség csökkentésével járó – módja. Miközben saját és a másik fél számára is kielégítő megoldást igyekeznek találni, a baglyok fenntartják korábbi kapcsolataikat. Nem nyugszanak addig, amíg megoldást nem lelnek és a feszültséget, a negatív érzéseket el nem tüntetik.

Fontos hangsúlyozni, hogy a felsoroltak nem személyiségtípusok , hanem konfliktuskezelési technikák. Különböző emberek hasonló eljárásokat alkalmazhatnak, és hasonló gondolkodásúak különböző eljárásokat használhatnak. Az is megtörténhet, hogy valaki különböző technikákat alkalmaz hasonló szituációkban, de a fordítottja is.

(A cikk a Mediation UK – Training Manual in Community Mediation Skills, Bristol 1995. című könyv alapján készült)